Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания

Руководитель аналитики и мониторинга качества клиентского обслуживания Skills: Управление людьми Description: МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения Что для нас важно: опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ аналитический склад ума готовность быть "играющим лидером" высшее образование Ты будешь: проводить аудит обслуживания: прослушивать звонки и оценивать переписки разрабатывать гайды по коммуникации, Tone of Voice и регламенты работы с клиентами проводить тренинги и регулярные калибровочные сессии для обеспечения единых стандартов среди операторов и проверяющих специалистов проводить мониторинг клиентского пути: анализировать данные взаимодействия на основе всех точек контакта (звонки, чаты, email) для выявления узких мест и корректировки алгоритмов оценивать эффективность сотрудников, в т.ч. валидировать влияние автоматизации (чат-боты, CRM, IVR) на качество обслуживания работать со смежными отделами для устранения системных причин, вызывающих недовольство клиентов регулярно презентовать аналитику и предложения по улучшению сервиса