Руководитель направления дистанционного сервиса

Руководитель направления дистанционного сервиса Skills: SQL, Анализ данных Description: МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения Что для нас важно: опыт работы в сфере клиентского сервиса, КЦ руководящий опыт аналитический склад ума опыт агрегирования данных и построения аналитики (FCR, AWT, AHT, NPS) уверенное знание MS Excel, опыт работы с SQL будет плюсом готовность быть "играющим лидером" Ты будешь: собирать, обрабатывать и мониторить данные по голосовому и чат-каналу с применением инструментов речевой аналитики, SQL рассчитывать ключевые метрики (KPI) на исходных данных, включая данные телефонии (CTI) для оценки эффективности клиентского сервиса (FCR, AWT, AHT, NPS), формировать регулярную отчетность работать с системами речевой аналитики, строить дерево тематик и анализировать соблюдение скриптов операторами (в % от всех звонков), а также динамику конфликтных обращений и топ-тематики недели/месяца при необходимости включаться в операционный процесс поддержки пользователей