Руководитель клиентского сервиса в онлайн-школу Умскул

Руководитель клиентского сервиса в онлайн-школу Умскул Работодатель: «Умскул» — одна из лидирующих онлайн‑школ подготовки к экзаменам. Чего добились за 10 лет на рынке? Если кратко: уверенно держимся в топ‑3 EdTech‑компаний детского сегмента в России (Smart Ranking подтверждает), а HeadHunter в 2025 году признал нас лучшим работодателем Татарстана и топ‑2 в РФ в сфере «Наука и образование». Что нужно делать и сделать: • Глобально: Формировать и развивать стратегию клиентского сервиса в соответствии с целями компании и потребностями учеников и родителей • Управлять руководителями команд КС: кураторов, персональных менеджеров, службы поддержки, модераторов, ОКК. Развивать руководителей и сотрудников. Отвечать за качество клиентского опыта и другие метрики • Обеспечивать качественное сопровождение учеников на всех этапах взаимодействия с «Умскул». Выстраивать и совершенствовать клиентские процессы, стандарты коммуникации, регламенты и флоу работы команд. Участвовать в развитии клиентского пути, продукта и образовательного опыта на основе данных и обратной связи • Контролировать бесперебойную работу КС: следить за выполнением всех ключевых операционных задач и своевременно подключаться к проблемным ситуациям и эскалациям • Анализировать обращения, жалобы, отзывы, возвраты и другие сигналы от учеников, выявлять системные причины проблем и инициировать их устранение. Обеспечивать сбор и передачу «голоса клиента» продуктовым, образовательным и другим командам • Разрабатывать и внедрять инициативы для повышения метрик: CSI кураторов, ПМ, поддержки; целевого процента продлений, целевого показателя по образовательным метрикам. Снижать количество повторяющихся проблем, обращений, конфликтов и причин для возвратов. Оценивать эффективность изменений через данные, контрольные метрики и обратную связь • Оптимизировать операционные процессы КС, сокращать ручник. Инициировать и внедрять автоматизацию и ИИ там, где это повышает эффективность без снижения качества клиентского опыта. Выстраивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с продуктом, разработкой, продажами, маркетингом, аналитикой и другими подразделениями Пожелания к кандидату: • Опыт работы на аналогичной роли от 3 лет в EdTech, онлайн‑образовании или другом массовом B2C‑сервисе с большим количеством клиентских коммуникаций. • Понимание ключевых метрик клиентского сервиса и умение управлять ими: качество, скорость ответа и решения, удовлетворённость, повторные обращения, удержание, возвраты и операционная эффективность • Опыт кросс‑функционального взаимодействия и работы с несколькими командами одновременно • Кейсы по автоматизации (ИИ) в клиентском сервисе: чат‑боты, AI‑ассистенты, автоответы и т. д. Опыт внедрения • Опыт проведения клиентских исследований: интервью, опросов, анализа обратной связи и построения Customer Journey Map Что предлагаем: • У нас: Амбициозные задачи и кейсы, которыми можно гордиться. Оплата труда выше рынка — это база • Надёжно: официальное трудоустройство по ТК РФ. • Свободно: полная удалённая работа, возможность трудиться из любой точки мира, график 5/2 с гибким началом рабочего дня — главное, результат. • Выгодно: прозрачный уровень дохода (фиксированная часть + KPI; совокупный доход — от 250 000 рублей), который позволит думать о масштабных задачах и целях. Итоговый оффер обсуждается с кандидатом на собеседовании. • Осмысленно: работа с инновационными образовательными продуктами в компании‑лидере и возможность менять будущее учеников. • Полезно: скидки и бонусы от партнёров на обучение, развитие навыков, путешествия и шопинг — у нас более 30 различных плюшек. • Комфортно: культура, которая ценит твою уникальность и креатив. • Вдохновляюще: команда, которая искренне любит своё дело и продукт. А ещё — есть свобода для экспериментов и внедрения нестандартных подходов, например, использования AI в КС. Для отклика 📲: #вакансия #джобстер #работа #удаленка #вакансии #маркетинг #управление #работасклиентами #edtech ▫️ еще вакансии на сайте ▫️ разместить свое резюме